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網絡營銷服務綜述-網絡營銷策劃-網絡營銷方案深圳建站優搜科技

2018-04-22 13:38:07 福彩3d跨度走势图表图

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(一) 網絡營銷服務概述
  1、網絡營銷服務層次與顧客滿意

  營銷大師科特勒將服務定義為:服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀,并且不導致任何所有權的產生,它的產生可能與某種有形產品密切聯系在一起,也可能毫無聯系。

  同樣,網絡營銷服務也是同樣內涵,只是網絡營銷服務是通過互聯網來實現服務。

  服務是企業圍繞顧客需求提供的功效和禮儀,網絡營銷服務的本質也就是讓顧客滿意,顧客是否滿意是網絡營銷服務質量的唯一標準。要讓顧客滿意就是要滿足顧客的需求,顧客的需求一般是有層次性的,如果企業能夠提供滿足顧客更高層次需求的服務,顧客的滿意程度越高。網絡營銷服務利用互聯網的特性可以更好滿足顧客不同層次的需求。

  (1)產品信息了解

  網絡時代,顧客需求呈現出個性化和差異化特征,顧客為滿足自己個性化的需求,需要全面、詳細了解產品和服務信息,尋求出最能滿足自己個性化需求的產品和服務。

  (2)解決問題

  顧客在購買產品或服務后,可能面臨許多問題,需要企業提供服務解決這些問題。顧客面臨的問題主要是產品安裝、調試、試用和故障排除,以及有關產品的系統知識等。在企業網絡營銷站點上,許多企業的站點提供技術支持和產品服務,以及常見的問題釋疑(FAQ)。有的還建設有顧客虛擬社區,顧客可以通過互聯網向其他顧客尋求幫助,自己學習自己解決。

  (3)接觸公司人員

  對于有些比較難以解決的問題,或者顧客難以通過網絡營銷站點獲得解決方法的問題,顧客也希望公司能提供直接支援和服務。這時,顧客需要與公司人員進行直接接觸,向公司人員尋求意見,得到直接答復或者反饋顧客的意見。與顧客進行接觸的公司人員,在解決顧客問題時,可以通過互聯網獲取公司對技術和產品服務的支持。

  (4)了解全過程

  顧客為滿足個性化需求,不僅僅是通過掌握信息來進行選擇產品和服務,還要求直接參與產品的設計、制造、運送整個過程。個性化服務是一種雙向互動的企業與顧客之間密切關系。企業要實現個性化服務,就需要改造企業的業務流程,將企業業務流程改造成按照顧客需求來進行產品的設計、制造、改進、銷售、配送和服務。顧客了解和參與整個過程意味著企業與顧客需要建立一種“一對一”的關系?;チ梢園鎦笠蹈玫馗腦煲滴窳鞒桃允視Χ怨絲偷摹耙歡砸弧庇?。

  上述幾個層次的需求之間是一種相互促進的作用。只有低層次需求滿足后才可能促進更高層次的需求,顧客的需求越得到滿足,企業與顧客的關系也越密切。

  2、網絡營銷服務的分類

  根據服務的比例,企業提供的服務可以分為四類:純有形貨物的較少服務;伴隨服務的有形貨物;主要服務伴隨小物品和小服務;以及純服務。對于網絡營銷服務,則可以簡單劃分為網上產品服務營銷和服務產品營銷。網上產品服務營銷主要是指前面兩類服務,服務是產品營銷的一個有機組成部分。網上服務產品營銷是指無形產品,可以直接通過互聯網直接進行傳輸和消費的服務產品的營銷活動。對于服務產品營銷除了關注服務銷售過程的服務外,還要針對服務產品的特點開展營銷活動。根據網絡營銷交易的時間間隔,可以將服務劃分成銷售前的服務、銷售中的服務和銷售后的服務。

  3、網絡營銷服務的特點

  服務區別于有形產品的主要特點是不可觸摸性、不可分離性、可變性和易消失性。同樣,網絡營銷服務也具有上述特點,但其內涵卻發生了很大變化,具體體現在下面幾個方面:

 ?。?).增強顧客對服務的感性認識。服務的最大局限在于服務的無形和不可觸摸性,因此在進行服務營銷時,經常需要對服務進行有形化,通過一些有形方式表現出來,以增強顧客的體驗和感受。

 ?。?).突破時空不可分離性。服務的最大特點是生產和消費的同時性,因此服務往往受到時間和空間的限制。顧客為尋求服務,往往需要花費大量時間去等待和奔波?;諢チ腦凍譚裨蚩梢醞黃品竦氖笨障拗?。如現在的遠程醫療、遠程教育、遠程培訓、遠程訂票等等,這些服務通過互聯網都可以實現消費方和供給方的空間分離。

 ?。?).提供更高層次的服務。傳統服務的不可分離性使得顧客尋求服務受到限制,互聯網出現突破傳統服務的限制。顧客可以通過互聯網得到更高層次的服務,顧客不僅可以了解信息,還可以直接參與整個過程,最大限度滿足顧客的個人需求。

 ?。?).顧客尋求服務的主動性增強。顧客通過互聯網可以直接向企業提出要求,企業必須針對顧客的要求提供特定的一對一服務。而且企業也可以借助互聯網低成本來滿足顧客的一對一服務的需求,當然企業必須改變業務流程和管理方式,實現柔性化服務。

 ?。?).服務成本效益提高。一方面,企業通過互聯網實現遠程服務,擴大服務市場范圍,創造了新的市場機會;另一方面,企業通過互聯網提供服務,可以增強企業與顧客之間關系,培養顧客忠誠度,減少企業的營銷成本費用。因此,許多企業將網絡營銷服務作為企業在市場競爭中的重要手段。

(二) 網上產品服務
  1、網上售前服務

  市場營銷從原來的交易營銷演變為關系營銷,市場營銷目標轉變為在達成交易的同時還要維系與顧客的關系,更好地為顧客提供全方面的服務。根據顧客與企業發生關系的階段,可以分為銷售前、銷售中和銷售后三個階段。網絡營銷產品服務相應也劃分為網上售前服務、網上售中服務和網上售后服務。

  從交易雙方的需求可以看出,企業網絡營銷售前服務主要是提供信息服務。企業提供售前服務的方式主要有兩種,一種是通過自己網站宣傳和介紹產品信息,這種方式要求企業的網站必須有一定的知名度,否則很難吸引顧客注意;另一種方式通過網上虛擬市場提供商品信息。企業可以免費在上面發布產品信息廣告,提供產品樣品。除了提供產品信息外,還應該提供產品相關信息,包括產品性能介紹和同類產品比較信息。為方便顧客準備購買,還應該介紹產品如何購買的信息,產品包含哪些服務,產品使用說明等等。總之,提供的信息要讓準備購買的顧客“胸有成竹”,顧客在購買后可以放心使用。

  2、網上售中服務

  網上售中服務主要是指銷售過程中的服務。這類服務是指產品的買賣關系已經確定,等待產品送到指定地點的過程中的服務,如了解訂單執行情況、產品運輸情況等等。在傳統營銷部門中,有30%到40%的資源是用于應對顧客對銷售執行情況的查詢和詢問,這些服務不但浪費時間,而且非常瑣碎難以給用戶滿意的回答。特別是一些跨地區的銷售,顧客要求服務的比例更高,而網上銷售的一個特點是突破傳統市場對地理位置的依賴和分割,因此網上銷售的售中服務非常重要。因此,在設計網上銷售網站時,在提供網上訂貨功能的同時,還要提供訂單執行查詢功能,方便顧客及時了解訂單執行情況,同時減少因網上直銷帶來的顧客對售中服務人員的需求。

  如美國的聯邦快遞(

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